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赵阳竞价培训

竞价推广中满足用户需求的客服话术技巧要注意这3点!

客服转化环节是营销中最重要的一个环节,他们肩负着业绩的重担,做竞价的人都知道,有时候辛辛苦苦的来了很多线索,但是客服那边不争气,因为不能很好的抓住用户的需求而让客户白白流失,所以在竞价推广中,一切用户没有形成转化的都不过是因为没有极好地满足用户需求。

比如下图,我向客服咨询盈利,客服却让我留下联系方式,说上级人员会处理,这样的客服怎么会有转化呢,光我自己看见就很生气了。

竞价推广中客服话术的技巧

所以,不要再说自己消费高,没转化,也许大部分流量都被我们自己给推走了!

说了这么多到底怎么制定出满足用户需求的话术呢?赵阳竞价培训小编这就来告诉大家。

查看访问搜索词

竞价推广最大的优势就是用户自主搜索,而我们恰可通过对搜索词需求分析了解到用户需求。

举个例子:

  • 比如用户搜索“餐饮加盟”,通过搜索词需求分析我们可以了解到他想加盟餐饮,但不知道加盟什么品牌;
  • 用户搜索“2018最赚钱的项目”,通过搜索词需求分析我们可以了解到他有想赚钱的想法,但不知道加盟什么项目、什么品牌。

那我们便可通过对用户搜索词进行需求分析,根据此制定话术、回答问题即可。

一般情况下,在竞价推广中用户搜索词可以分为三个阶段:

▲ 收集信息阶段

▲ 产品对比阶段

▲ 品牌购买阶段

 用户搜索词分析

“收集信息阶段”为例。

比如我是一个白领,不满足拿死工资的现状,于是我产生了加盟项目,自己做点小生意的想法。

但此时我是不知道加盟什么项目,于是乎上百度上搜索信息:“2018年现在做什么最赚钱?”我点击了一个最吸引我的创意,然后在页面上弹出一个客服聊天框。

如下图,很平常的一个开场白,虽然挑不出错,却也是一个极其不合格的开场白。

用户收集信息阶段客服话术制定

一切无法引发用户回复的开场白都为不合格。

我搜索“2018年现在做什么赚钱”证明我对加盟毫无想法,唯一可以确定的是:我想赚钱。

那很显然,图中客服的开场白完全没有戳中我的需求点。

现在让我们转换下思维。既然用户搜索需求为“我想赚钱”,那我们便可根据用户需求将开场白换为:“您想赚钱吗?”

既戳中了用户需求,又引发了用户共鸣,还愁用户不回复吗?

记住:当准备给用户发送开场白前,先看看用户是根据什么搜索词进来的,然后根据搜索词进行搜索需求分析,从而去寻找最适合的开场白。

用户浏览页面

竞价推广思维是什么?快!准!狠!

所以,我们往往会根据不同页面内容设置不同欺骗链接,目的就是为了让用户产生咨询!

那在回复用户时,不妨先看看用户是根据哪个页面点击进来的。

举个栗子。

我在百度上搜索“UI培训”,随机点击一个创意进去后,进行咨询。结果客服问我:“我想了解哪方面的课程”。显然,客服的回答是不合要求的,而且也没有动脑子。

根据用户浏览的页面进行分析需求

我通过UI产品页面进去,所以,在询问时完全可以将“您想了解哪方面的课程呢?”替换为“您报名UI培训是打算转行UI还是想提升自身能力呢?”

记住:当我们收到用户需求时,先点击看下用户的浏览页面,根据用户所咨询的产品先推断出用户的基本用户画像,然后在基于用户的提问制定出转化套路。

访问轨迹

在竞价推广中,当用户打开一个网站时,他会根据自身的需求以及我们的引导文案,形成一系列访问轨迹。

比如用户点击了UI培训页面后,点击了学员案例,紧接着又点击了关于我们……

所以,访问轨迹也是我们在回答用户问题时,所必要看的一项。根据用户的访问轨迹,推断出用户对于我们产品的熟悉程度,并进一步推断出我们的聊天类型。

一般根据用户的访问轨迹可分为以下三种聊天类型:

01 多沟通式

若用户是在着陆页直接产生了咨询,这说明用户还没有对我们进行一个很好的了解。

此时,用户对于我们还是处于一个警惕状态,若只是一味地索要联系方式,只会形成反效果。

倒不如换一种方式,多沟通,先通过几个和用户的简短互动,一方面了解清楚用户想要什么,另一方面降低用户心理防备。

02 直接了当式

若用户是已经经过了一系列的访问轨迹才最终进行咨询,那证明用户对于我们已经有了一个简单的了解。

那此时,我们就可以直接了当地问用户索要联系方式。

03 顾虑型咨询

还有一种是多次访问型。排除竞争对手,那就是回头客。

像这种类型的用户,我们不用再向它介绍任何产品相关信息,直接问他对于产品的顾虑即可,对症解决。

在我们印象中,客服只是需要回答用户问题即可。但客服作为竞价推广最后一环,又是离用户最近,要懂得从产品思维转变为用户思维。

客服并不是简单地回答用户问题即可,我们还要懂得主动出击,懂得从产品思维转变为用户思维。

客服作为突破用户心理防线的最后一道关卡,要时刻记住:我们不是在销售产品,只是在根据用户需求推出适合他们的产品而已。

一定要明白,做竞价推广,客服话术是关键的地方,要懂得根据用户的需求变通话术,才能更好的转化,不要只固定那一种类型的话术。

文章就先写到这里了。

关于客服话术的还有很多很多的知识,在这里一两句也说不清楚,重要的点都给大家列出来,剩下的就是靠自己一点一点的摸索改变,希望能提高转化率。

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